Crisis de Reputación Online. ¿Cómo actuar y prevenir?

Hoy vengo a hablarte de algo que muchos profesionales pasan por alto hasta que llegan las desgracias, hoy toca hablar de la crisis de reputación. 

¿Alguna vez has tenido un cliente al que han frito a críticas en Internet? Es muy probable, que cuando trabajes con grandes marcas o perfiles muy conocidos como influencers, marcas comercializadoras de alimentos, políticos o artistas, te encuentres con ataques de reputación online, o lo que es lo mismo una crisis de reputación, y en ese momento como diría mi abuela… “A grandes males, grandes remedios!

¿Qué es una crisis de reputación?

Como te contaba al principio, una crisis de reputación online no es más que a consecuencia de un comentario, una mala decisión o cualquier otra situación, (incluso simplemente porque tu competencia es desleal y te hace un ataque de “SEO negativo”), deriva en una serie de disfunciones de comentarios, noticias y contenido negativo hacia nuestra marca (o la de nuestro cliente), de forma difamatoria, ofensiva e incluso en ocasiones hiriente.

“Un comentario negativo corre mucho más rápido que uno positivo, a las personas “por lo general” nos es más fácil criticar que alabar…”

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En resumen, una crisis de reputación online, es cuando Internet se llena de “basura”, comentarios negativos, difamadores y noticias que no aportan nada positivo a tu negocio o marca personal.

¿A quien suelen afectar las crisis de reputación?

Lo más habitual y los casos más conocidos son los típicos como los de “mercadona” y sus críticas a los productos con aceite de palma, o por ejemplo a influencers que hacen o dicen algo que no está alineado con su “marca” (vamos, cuando son personas normales y les pillan haciendo algo sin pensar que están delante de una cámara), solo que en vez de aceptarlos tal y como son, hay “personas”, o empresas que prefieren dañar la imagen de estos perfiles públicos para así poder darle más valor a sus marcas.

Al fin y al cabo, cuando te expones a la opinión pública suceden estas cosas, y es por eso que es importante estar preparado para poder afrontar una situación así, y para eso el SEO es un gran aliado.

El SEO y la crisis de reputación 

Una de las maneras de protegerte ante una crisis de reputación, sin duda es la de copar todos los resultados de búsqueda relacionados con tu marca, nombre y servicios relacionados con tu negocio, de forma que crees una barrera impenetrable ante la posibilidad de que aparezcan esas noticias difamatorias o negativas que dañan tu imagen o la de tus clientes. 

Trabajar correctamente una estrategia de posicionamiento web que vaya alineada con una estrategia de negocio y de branding (marca), te permitirá garantizar un impacto menor en el caso de que te veas envuelto en una crisis de reputación como esta, y el margen de reacción será mucho más amplio. 

Pero, ¿qué ocurre si no estás copando todos esos resultados y de pronto te encuentras con una crisis de reputación inesperada? Tranqui… No es el fin del mundo, te toca ponerte manos a la obra, entrar al barro, remangarse y ponerse a trabajar como si no hubiera un mañana, y si no estás preparad@ para ello… ¡Pide ayuda!

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¿Cómo planteamos una estrategia SEO para evitar una crisis de reputación online?

Antes de explicarte qué hacer cuando ya no hay vuelta atrás, deja que te cuente un poco como prevenir o cómo “cuidar tus espaldas” y como mínimo, asegurarte de que el impacto que tenga esa crisis de reputación sea lo más pequeño posible. 

Web corporativa, la primera pieza clave

Si no tienes una web corporativa (y tienes el control de la misma) deja de leer este artículo. Bueno, va… sigue leyéndolo, pero en cuanto acabes intenta crear si no la tienes o pedir el control de la web para poder avanzar… (eso es básico para poder protegerse o proteger a tu cliente). 

Una de las cosas que debes tener en cuenta más allá de tener una web o no, es que tu web sea afín a los valores de la marca, es decir, refleje de forma clara la esencia de la marca y/o persona y que con ella estés posicionándose por el nombre de la marca, es decir, si eres “Juanita Jonson”, que cuando busques en Google Juanita Jonson, sea tu web la que aparezca primero y no otra web hablando de ti. (Voy a dejar de escribir o la de tu cliente, porque a estas alturas yo creo que ese concepto ya lo tenemos claro).

Contenidos multimedia, otro de los grandes aliados

Seguro que no esperabas que te hablara de esto ahora, pero para evitar crisis de reputación, uno de los “contenidos” que te ayudan a copar los resultados de búsqueda son los multimedia, contando como uno de ellos “Youtube”. Posicionarte en Youtube como marca te facilitará mucho más las cosas, ya que este medio le gusta mucho a nuestro querido Google… y si a esto lo acompañamos de la web, y documentos de apoyo… ¡Tenemos el pack completito! Aunque es importante que también tengas en cuenta contenidos como: 

  • PDF
  • Documentos de texto (word)

Estos documentos también responden a intenciones de búsqueda y son muchas veces los primeros resultados orgánicos que se encuentran en algunas búsquedas, por ese motivo, dotar a Google de información y documentos que hablen de nuestra marca hará que los considere importantes y sean considerados en las búsquedas. 

Por último en cuanto contenidos multimedias, no debes olvidarte de las imágenes, otro de los factores que en SEO ayudan a posicionar y que además para una crisis de reputación online puede ser muy útil. 

Si subes imágenes optimizadas, con urls amigables, nombres enfocados a la marca y que contengan “titles y alts” con intención de posicionar y las utilizamos además de en nuestra web, en nuestro perfiles sociales, en fichas de negocios y directorios de empresa, nos ayudarán a “blanquear mucho más” nuestra imagen.

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Alimentemos a Google con un blog

Del mismo modo que tener una web corporativa es una herramienta eficaz (siempre que esté optimizada), para cubrirte las espaldas ante un ataque de reputación, el blog es un gran aliado para posicionar y atraer tráfico, por lo que trabajar una correcta estrategia de contenidos enfocado a branding también nos ayudará a copar resultados de búsqueda.

SEO Local, solo si el negocio lo precisa… o no…

El SEO Local es una moneda muy útil, copa resultados en mapas, lanza fichas de GMB y te ayuda a posicionarte seas un negocio físico o un personaje público. 

En este caso, poco hay que decir, abrir una ficha de negocio con el nombre de la marca en la zona que corresponda, y luego ya… si tenemos que arreglar algún desastre… podemos “apoyarnos en ello…” . Además, piensa que las reseñas es algo principal y que Google considera muy importante, por lo que tener reseñas positivas será una forma de mantenerse “respaldado”.

Intenta colarte en la Wikipedia

Siempre que te sea posible, intenta que tu marca se cuele en la Wikipedia, solicita incluir la información acerca de tu negocio mediante un artículo. (Esto no siempre funciona, pero si cuela ¡es un arma increíble!)

Blogs 2.0, subdominios y compañía

Contar con este tipo de páginas webs (similares a tener una PBN) pero en este caso sin que te enlacen al sitio web, simplemente que hablen de ti o de tu negocio, te previene de tener que hacerlo de 0 cuando surja la crisis de reputación… Ya que si empiezas de 0, empezarás con webs sin autoridad y sin fuerza y el trabajo que tendrás que realizar será mucho más tedioso de lo que sería teniendolas desde antes. 

Alta en directorios de empresa, un básico que nunca falla

Los directorios de empresa tipo “páginas amarillas”, “empresites” y todas esas paginas que te permiten registrar tu negocio con 4 datos y 5 clics, son otra de las cosas indispensables que tienes que realizar, además de que eso a nivel SEO te va ayudar, en una crisis de reputación, siempre pueden ser una piedra más en el camino de quien viene a hundir tu marca. 

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Redes sociales, imprescindibles a la vez que peligrosas

Los perfiles sociales de los negocios deben estar creados, con la información correcta y actualizada, y hay que tenerlos activos y estar pendiente de ellos, porque si algo existe en las RRSS, son los “trolls”, y estos… ay… estos… les encanta criticar y despotricar sobre las personas… ¡Tienes que aprender a diferenciar un troll de una crisis de reputación!

Linkbuilding, el empujoncito que te ayuda a subir siempre

Si hablábamos de tener web, de tener blogs 2.0, subdominios, SEO Local… Es de cajón que te voy ha hablar de linkbuilding ¿verdad?Al fin y al cabo, una estrategia de enlazado externo hacia tu sitio web (y lo que no es tu sitio web… ) te ayudará a subir posiciones y copar resultados de búsqueda. 

En definitiva, una estrategia SEO y de Marketing Digital bien implementada debería proteger tu marca de una crisis de reputación, pero lamentablemente, cuando quieren hacer daño… no hay nada que pueda pararlo… o si… ¡Te lo sigo contando!

¿Cómo afrontar una crisis de reputación online?

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Lo primero que tienes que reflexionar, es que llevo medio artículo repitiendo un par de palabras, “copar resultados”, si con esto no te has dado cuenta, entonces sigue leyendo, que tengo que explicarte como hacer que todo lo malo que digan de ti se quede por abajo y los comentarios y noticias positivas sobre tu negocio se queden arriba. (Eso es a lo que me refiero cuando digo copar resultados…)

Lo primero que tienes que hacer sin duda es poner atención a lo que está ocurriendo y lamento decirte que esto no es una cuestión de un ratito, un día o una semana, las crisis de reputación duran meses… y te diría que en algún caso.. depende de como sean… se alargan hasta 1 año… 

Monitorización 

Una vez nos hemos dado cuenta de que hay una crisis de reputación, porqué te das cuenta, creeme… El primer paso a realizar es el de la monitorización, de manera que podamos controlar de forma rápida y concisa que se está diciendo, cómo y dónde. 

Para esto podemos utilizar distintas herramientas como Google Alerts, donde podemos configurar alertas en base a palabras o nombres, y seleccionar la frecuencia con la que queremos que nos notifiquen las veces que se habla de nosotros o nuestro negocio, en qué medios se hace e incluso el país.

Por otro lado, debes tener controlado los perfiles sociales, los hashtags, y lo que es más importante, los grupos relacionados con temáticas similares a tu negocio. 

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Por ejemplo, imagínate que eres una empresa de productos infantiles, en ese caso, deberías tener control sobre los grupos de Facebook que hablan sobre temas relacionados con niños y productos infantiles para detectar si algún competidor o cliente, está difamando tu empresa en alguno de los grupos. 

Cuando ya tenemos identificados los medios donde se está atacando nuestra marca, debemos crear un informe que reúna quiénes son, dónde están y que están realizando. Esto es una tarea que muchos pasan por alto, pero es muy importante para poder evaluar los resultados una vez que se ha realizado una estrategia para recuperar la reputación de una marca. 

Identificación

Al fin y al cabo, lo que queremos es limpiar “la basura”, pero no podemos tirarla a una papelera, así que solo nos quedará enterrarla, y para poder hacerlo tenemos que tener muy controlado dónde está y cómo se está amontonando. 

Ejecución de estrategia 

Llegado a este punto es el momento de llevar a cabo una estrategia que te ayude como te comentaba al principio a copar resultados de búsqueda, a ocultar o enterrar comentarios en redes sociales y a que la imagen de tu marca esté lo más saneada posible. 

La creación de contenidos y la crisis de reputación

Como habrás deducido si has llegado hasta aquí, el contenido será un papel importante para poder gestionar la reputación de una marca, y esto lo conseguirás mediante tu página web, teniendo una correcta optimización SEO, a través de tu blog, donde hables de temas relacionados con tu marca y que siempre sean afines a los valores de tu empresa y con los blogs 2.0 y subdominios que hablen de tu negocio, para evitar que lo haga otro por ti.

Crear contenido te ayudará a tener la oportunidad de posicionarte por varios términos y cuando tengas una crisis de reputación, podrás generar nuevos contenidos que “ataquen” a los términos que utilicen para dañar tu imagen. 

El tráfico al sitio web, otro gran aliado.

Conseguir visitas a tu sitio web y que estas visitas naveguen y pasen un tiempo prudente navegando por ella te ayudará a que Google interprete tu sitio web como importante, y por lo tanto, le dará mucha más importancia que a otros portales que no reciban tanto tráfico. 

Para ello podemos hacerlo de diferentes formas, ahora mismo no voy a contarte las formas detalladas de conseguir un tráfico “cualificado” o de calidad…. o más bien, que “sirva” para limpiar una crisis de reputación, pero ten en cuenta que factores como el contenido pueden ser grandes aliados. 

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CTR, cuanto más alto, más arriba estará el resultado

Si el tráfico es importante, mucho más lo es para Google el CTR que tiene tu resultado en la SERP, por eso es importante conseguir atraer a los usuarios a nuestro resultado y no a los de la competencia. (Y con esto también me refiero, a que entren a nuestra noticia y no a la que está dañando nuestra reputación cuando busquen nuestra marca)

Todo esto lo podemos trabajar mediante optimización de Titles y meta descriptions, pero tendría un efecto mucho más “lento”, o bien mediante plataformas o sistemas automatizados que den órdenes a X usuarios para que hagan clic en X resultado, y que a todo esto, le sume X segundos o minutos de navegación en el sitio web. 

¡Ojo! Este sistema sirve tanto para hacer el bien, como para hacer le mal… por lo que seguramente, si tu lo utilizas, puede que quien esté haciendo ese ataque de reputación online también esté utilizando técnicas de este tipo… 

Linkbuilding, notas de prensa… y todo lo que te puedas enchufar

Pues eso, que todo lo que puedas enchufarlo a tu web será un chute, pero ojo… que si nunca has tenido enlaces y ahora le metes chorrocientos te juegas una bonita penalización… 

En estos casos, lo más habitual es que realices notas de prensa, compres artículos patrocinados, y le metas enlaces hacia los blogs 2.0 y subdominios que comentábamos al principio… ¡No vaya a ser que arreglemos la crisis de reputación y nos metan una penalización manual! 

En resumen se trata de vitaminizar… (meterle un poco de esteroides por decirlo de algún modo), a esas webs de apoyo y noticias que has creado por alrededor para hablar de ti y que esas suban a lo loco (que si las penaliza en unos meses pues no te va a doler tanto como una web corporativa). De esta forma, te hará la función y como he dicho otras chorrocientas veces… ¡¡¡COPARÁS RESULTADOS!!!

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Bueno, llegados a este punto, creo que ya te ha debido quedar claro qué es una crisis de reputación online, cómo prevenirte de ella y qué hacer si la tienes para poder “limpiar” la imagen de tu marca. 

Si has llegado hasta aquí porque estás sufriendo una crisis de reputación, espero que este artículo te sea útil y puedas solucionarlo, no obstante, si quieres que te ayudemos desde nuestra agencia solo tienes que contactar con nosotros mediante nuestro formulario de contacto o vía whatsapp. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

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Noelia 🦄

Noelia 🦄

CEO & Consultora SEO | Apasionada del SEO Local

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